A gestão de crises públicas, como as geradas pelas inundações (ou DANAs) que ocorreram na Espanha há algumas semanas, é uma área complexa em que uma organização adequada é fundamental. Isso inclui recomendações tanto gerais quanto específicas, dependendo da etapa de desenvolvimento da crise.
O que devemos levar em conta na gestão de uma crise?
A literatura acadêmica especializada indica que, na gestão desse tipo de situação, as administrações públicas devem buscar fornecer um nível adequado de proteção à população com decisões informadas, ao mesmo tempo que preservam sua legitimidade.
Entre os fatores que devem ser considerados destacam-se o desenho de instituições eficazes que atuem de forma transparente, a comunicação com os cidadãos para evitar os efeitos negativos de possíveis problemas de coordenação e o equilíbrio entre a gestão de riscos de longo prazo e a eficiência no dia a dia.
Além disso, a gestão de uma crise pública deve ser participativa. Isso implica que não basta estabelecer regras de conduta, mas também é necessário conquistar a confiança dos cidadãos (alinhamento de opiniões) para evitar problemas na execução, que precisa ser rápida. Caso isso não seja alcançado, podem surgir distorções significativas, especialmente se os gestores, que possuem o monopólio da decisão, não conseguirem convencer aqueles que devem executar as ações.
Subestimar os perigos e os alertas pode ter consequências muito graves, mas, ao mesmo tempo, o excesso de zelo pode gerar desconfiança na população, deslegitimando as administrações públicas e incentivando as pessoas a ignorar as normas para evitar perdas.
O ideal é formar grupos de trabalho que aproveitem as sinergias obtidas da colaboração entre acadêmicos e profissionais, bem como entre os setores público e privado, para oferecer uma resposta adequada.
De forma geral, é possível dividir a gestão de uma crise pública em quatro fases: o surgimento da crise, a resposta imediata, a recuperação e o aprendizado.
Fase de surgimento
Uma gestão eficaz na fase de surgimento de uma crise é crucial para minimizar os danos e exige a existência de protocolos automáticos de detecção precoce e informações claras sobre as medidas a serem executadas.
No entanto, em algumas ocasiões, o evento pode apresentar características diferentes das previstas nos protocolos existentes. Nessas situações, é essencial dispor de mecanismos que permitam flexibilizar os protocolos, adaptando-os rapidamente às circunstâncias por meio de decisões ágeis e hierarquizadas.
A crise da COVID-19 trouxe à tona, na literatura acadêmica sobre administração pública, uma abordagem que valoriza o desenho de políticas ágeis e flexíveis para lidar com esse tipo de problema.
O protocolo dessa fase deve incluir uma cadeia de comando pública, canais de comunicação confiáveis e equipes de resposta imediata, que sejam reduzidas em tamanho, mas essenciais.
Contudo, é importante reconhecer que nunca é possível estar 100% preparado para crises dessa natureza, já que as pressões por maior eficiência no dia a dia frequentemente levam à limitação de recursos ociosos.
Nesta fase, em que as decisões e ações são frequentemente não repetitivas, é comum a ocorrência de erros devido à falta de treinamento e experiência, já que é difícil se preparar para situações extraordinárias como essas.
Certas capacidades, como o pensamento criativo e a habilidade de aprender rapidamente, são extremamente úteis na gestão de crises e devem ser desenvolvidas em períodos de normalidade para que possam ser aplicadas em momentos de dificuldade.
Fase de Resposta Imediata
Esta fase é a mais complexa e revela as principais deficiências dos sistemas de gestão de crises públicas. A coordenação e a transparência são elementos essenciais nesse momento.
A solidariedade dos cidadãos deve ser coordenada pelas instituições públicas, complementando, mas não substituindo, o atendimento que cabe às administrações públicas. O mesmo princípio se aplica às diversas formas de ajuda econômica e material fornecidas por organizações, como empresas, meios de comunicação e entidades sem fins lucrativos.
Uma parte importante dessa coordenação inclui comunicar claramente os tipos de produtos necessários nas áreas mais afetadas, os critérios para a distribuição da ajuda e garantir que os recursos cheguem às pessoas certas. A falta de coordenação e transparência pode resultar em informações incompletas, contradições e a disseminação de boatos, agravadas pela pressão midiática e social que acompanha eventos desse tipo, caracterizada como “alarme social”.
A intensa competição por atenção pública entre os meios de comunicação e as redes sociais favorece a manutenção de narrativas exageradas, imagens desatualizadas e até o uso de ferramentas de IA generativa, exacerbando o problema da desinformação. O avanço dessas tecnologias aumenta a “qualidade” dos rumores, dificultando ainda mais a identificação entre informações verdadeiras e falsas.
Nesse contexto, informar com transparência sobre os danos materiais e as vítimas causadas pelo evento torna-se fundamental.
Algumas das medidas tipicamente protocoladas nessa fase, aplicáveis a todas as crises públicas de forma geral, começam pela criação de uma conta pública única para receber qualquer doação de empresas, instituições ou indivíduos. Cada doação deve ser registrada, permitindo que seja anônima ou pública, e os valores arrecadados devem ser divulgados publicamente com transparência.
Deve-se estabelecer uma lista de materiais necessários, dando às organizações a oportunidade de fornecer os itens com urgência. As contribuições e os financiamentos devem ser tornados públicos.
Além disso, é fundamental criar canais de informação pública responsáveis, nos quais seja obrigatório incluir, em cada comunicação, a data das imagens e testemunhos apresentados, um mapa das áreas afetadas e uma contextualização constante do número de afetados por categorias. Essas informações devem ser apresentadas, sempre que possível, de forma independente de debates políticos, garantindo a precisão na quantificação das áreas afetadas, das pessoas impactadas e dos recursos necessários.
Adicionalmente, critérios claros de ajuda imediata e posterior indenização devem ser definidos para que os doadores saibam como o dinheiro arrecadado será distribuído.
Por fim, como destaca a ONU em suas recomendações para a governança local em tempos de crise, é importante publicar as necessidades de voluntariado, coordenando as pessoas que desejem contribuir com seu trabalho de forma altruísta, registrando sua disponibilidade e habilidades específicas.
Fase de Recuperação
A fase de recuperação planejada não está isenta de controvérsias. Nesse estágio, as ajudas de recuperação são distribuídas com o objetivo de garantir que os recursos cheguem àqueles que realmente necessitam. Trata-se de uma tarefa complexa, ainda que existam mecanismos sociais de controle frequentemente utilizados por empresas de seguros e consórcios de compensação.
A literatura acadêmica especializada, que analisou processos de recuperação e reconstrução após desastres naturais, como o terremoto seguido de tsunami no Japão em 2011, destaca que o objetivo final desses processos deve ser permitir que os sobreviventes retomem a normalidade em suas vidas e que sejam construídas cidades mais seguras.
Para alcançar isso, é essencial extrair lições aprendidas durante esses eventos, aproveitando esse conhecimento para lidar de forma mais eficiente com processos semelhantes no futuro. Isso inclui não apenas reparar danos materiais, mas também fortalecer a resiliência das comunidades e prevenir vulnerabilidades em cenários de risco futuros.
Fase de Aprendizado
A fase de aprendizado é fundamental para gerir de forma mais eficaz futuros eventos extraordinários. Após enfrentar diversas crises públicas significativas, é essencial que todo o conhecimento adquirido seja utilizado para melhorar os procedimentos existentes e que esses aprendizados sejam tornados públicos. Isso inclui o desenvolvimento de protocolos que contribuam para minimizar os danos em situações semelhantes no futuro.
Cometer erros é humano, mas o que realmente merece crítica é a falta de vontade para aprender com esses erros. Assim, o aprendizado contínuo, a avaliação crítica e a incorporação de melhorias nos sistemas de gestão de crises são passos indispensáveis para fortalecer a resiliência institucional e social frente a novas adversidades.
Texto traduzido do artigo Transparencia y coordinación: así se gestiona una crisis pública de manera eficaz, de Carlos Sáenz Royo, Fernando Muñoz Sánchez, Jorge Fleta-Asín, publicado por The Conversation sob a licença Creative Commons Attribution 3.0. Leia o original em: The Conversation.
